Sotto tutela

OPINIONI – Può capitare che abbiate un contratto di fornitura elettrica con un operatore sul libero mercato, per esempio Iren mercato, e che chiediate, tramite il suo numero verde, di inviarvi le fatture nel solo formato elettronico.
Può capitare che, però, nonostante abbiate telefonato subito dopo l’arrivo dell’ultima bolletta cartacea (e quindi con due mesi di anticipo), alla scadenza successiva, la fattura – a differenza del regolare addebito in conto corrente – non vi arrivi per e-mail e neppure di carta.
Può capitare che, quindi, pensiate basti farlo presente al medesimo numero verde: primo errore. Gli operatori vi daranno solo l’indirizzo e-mail cui scrivere per farvi inviare il “duplicato” della fattura.
Può capitare che, a questo punto, obiettiate che per un’azienda seria dovrebbe essere sufficiente – visto che i soldi ve li hanno già presi, senza farvi controllare – comunicarlo all’operatore: quello che, per inciso, avete atteso al risponditore automatico almeno dieci minuti. Impermeabile, l’operatrice numero … vi risponderà che all’argomento fatture, lei deve la propria esistenza in vita (professionale) a due sole incombenze: ricevere le richieste di fatture online e, in caso di anomalie, indicare l’indirizzo e-mail competente cui rivolgersi.

Può capitare che allora (sbagliando: fa solo il suo lavoro) vi innervosiate e le chiediate la casella di posta elettronica, meglio se certificata, cui inoltrare un reclamo: secondo errore.
Serissima, vi comunicherà che Iren mercato i reclami (oltre che per posta ordinaria, bontà loro) li riceve solo via «Fax … a Tutela del cliente». Può capitare che questa volta (con qualche ragione: detta così, suona un po’ di provocazione), vi incazziate ancora di più e le chiediate «In che senso, “a tutela del cliente”, visto che il fax è ritenuto ormai un oggetto di antiquariato persino dai tabaccai di paese?». E considerato, soprattutto, che nulla meglio di una semplice ed economica Posta certificata, che tutela i cittadini addirittura dalle inerzie della Pubblica Amministrazione, possa essere considerato come uno strumento più che idoneo a tutelare anche il cliente dai disservizi delle aziende.

Terzo errore: stizzita, neppure le aveste chiesto l’indirizzo privato, vi risponderà che la Pec serve per … «Altre cose» e che poi ne ricevono «Mille (sic) al giorno e pertanto il reclamo sporto in quella forma può andare smarrito», mentre con il fax si tutela il cliente in quanto … «Arriva subito e non rischia di perdersi. Così, viene immediatamente valorizzato».

Può capitare che vi arrendiate e quindi, per non sbagliare ancora, riagganciate la cornetta mentre già riuscite a immaginarvi l’addetto ai “fax a tutela dei clienti” di Iren Mercato. Un personaggio mitico, che solo Dino Buzzati avrebbe potuto descrivere nella sua orgogliosa, per quanto improbabile, utilità: immobile, ma vigile davanti alla macchina paratelefonica che evidentemente si ritiene possa eruttare, potenzialmente ogni giorno, centinaia di reclami da recapitare di corsa a un altrettanto indaffaratissimo Capo “Servizio reclami e tutela clienti”. Inflessibile, fiero e più motivato di una Guardia della Regina: proprio così vi piace supporre l’operatore al “fax a tutela dei clienti” di Iren Mercato. Imperscrutabile, nella sua missione di araldo delle lamentele contestabili solo su carta chimica, vi sembra di vedervelo davanti, mentre scendete in cantina. Lì, ipnotizzati in un Déjà vu del quale avreste fatto a meno, vicino alla scatola rimasta intonsa di carta carbone Pelikan, all’Olivetti Lettera 22, alla fonovaligia Geloso, al mangiadischi Minerva, al ciclostile Duplicarbo e al mangiacassette mono tasto Philips, recupererete il fax termico Panasonic: lo strumento sempreverde voluto da Iren Mercato, per meglio e più rapidamente tutelare i propri clienti. Può capitare che qualcuno, magari condizionato dall’essere in coda da mezz’ora alla Posta, con in mano il foglio da “faxare” al “Servizio reclami e tutela clienti di Iren Mercato” (o la raccomandata da spedire con ricevuta di ritorno), possa intravedere dietro questa procedura a dir poco geniale, un bieco quanto efficace deterrente inteso a scoraggiare l’inoltro dei reclami stessi. Ridicolo: chiunque lo pensasse andrebbe messo sotto tutela. Ancor più se a pensarlo fosse un cliente intenzionato a ritornare con l’Enel.